Başvuru, Sıra & Kiosk (Sıramatik) Çözümü

Sıramatik (sıra yönetim sistemi), self-servis kiosk ve başvuru portalı; yoğun hizmet noktalarında vatandaşın hangi işlemi, ne zaman ve ne kadar sürede alacağını düzenleyen bütünleşik bir çözümdür. Bu sayfa; belediye, kamu kurumu, hastane, banka şubesi veya hizmet/çağrı merkezi için sıramatik ve kiosk kuran ya da yenileyen ekiplere kapsamı, süre metriklerini ve teknik şartname kriterlerini anlatır.

Çözüm neyi kapsar?

• Sıramatik (sıra yönetimi): Kategori bazlı fiş, gişeye sesli ve görsel çağırma, çoklu gişe yönlendirme.
• Self-servis kiosk: Dokunmatik başvuru, kimlik/TC ile işlem, evrak/randevu ve gerekiyorsa ödeme.
• Başvuru portalı: Online randevu, başvuru durumu takibi ve SMS ile bilgilendirme.
• Donanım + yazılım paketi: Kiosk kabini, termal fiş yazıcısı, çağrı ekranları, gişe modülü.
• Yönetim paneli & raporlama: Bekleme/işlem süresi, gişe doluluğu, personel performansı, anlık durum.
• Entegrasyon: Kurum içi başvuru sistemi, e-Devlet, CRM, SMS ve İYS.

Bekleme ve işlem süresini nasıl ölçersiniz?

Sıra yönetiminin iki temel metriği bekleme süresi (fiş alma → çağrılma) ile işlem süresidir (gişede geçen süre). Ortalama bekleme, kuyruk teorisinin (Little Yasası) basit bir uygulamasıyla tahmin edilir: Ortalama bekleme süresi ≈ (kuyruktaki vatandaş sayısı × ortalama işlem süresi) ÷ açık gişe sayısı. Bu formül, gişe eklemenin mi yoksa işlem süresini kısaltmanın mı daha etkili olduğunu gösterir. İkinci gösterge hizmet seviyesidir (SLA): belirlenen eşik süre içinde çağrılan vatandaş oranı.

Hedef değerler yaklaşık/örnektir; her kurum kendi geçmiş verisiyle kalibre etmelidir.

Sıra alma kanalları (referans)

Vatandaş sırayı tek yoldan almak zorunda değildir. Kanalları birlikte kurmak salondaki yığılmayı azaltır ve bekleme algısını iyileştirir.

Rakamlarla self-servis dönüşümü

Self-servis, vatandaş için istisna değil beklenti hâline geldi. Grand View Research (2025) verilerine göre küresel interaktif kiosk pazarı 2024’te 34,79 milyar USD büyüklüğe ulaştı ve 2030’a kadar yıllık ortalama %7,2 büyümeyle 52,74 milyar USD’ye çıkması öngörülüyor. Türkiye’de zemin daha da hazır: Anadolu Ajansı’nın (2026) aktardığı verilere göre e-Devlet Kapısı’na kayıtlı kullanıcı sayısı 2025 sonunda 68 milyonu aştı; TÜİK araştırmasına (2025) göre bireylerin %76,1’i son bir yılda e-devlet hizmeti kullandı. Dijitalde kendi işlemini yapmaya alışan vatandaş, fiziksel hizmet noktasında da aynı hızı ve şeffaflığı bekler; sıra yönetimi ve self-servis kiosk bu beklentinin salon tarafındaki karşılığıdır.

Sektörden örnek: MHRS randevu modeli (model analizi)

Çok kanallı randevu ve sıra kurgusunun Türkiye’deki en büyük kamuya açık örneği, Sağlık Bakanlığı’nın Merkezi Hekim Randevu Sistemi’dir (MHRS): vatandaş web, mobil uygulama veya Alo 182 hattından tek merkezî altyapı üzerinden randevu alır; hastane tarafında bu randevu, salondaki sıra ve çağrı yönetimiyle buluşur. Model analizinden çıkan dersler: kanal hangisi olursa olsun kuralların tek motorda tanımlanması tutarlılığı sağlar, randevulu-randevusuz dengesinin kurumsal kurala bağlanması salon yönetimini öngörülebilir kılar ve gelmeyen (no-show) randevuların sistematik yönetimi kapasiteyi geri kazandırır. (Bu bölüm bağımsız bir model analizidir; müşteri referansı değildir.)

Temsili proje kapsamı

Aşağıdaki kapsam, bir sıramatik-kiosk projesinin nasıl planlandığını göstermek için hazırlanmış temsili bir örnektir; gerçek kapsam lokasyon sayısı, gişe yapısı ve entegrasyon ihtiyacına göre keşifte netleşir.

• Donanım: Kiosk kabini, dokunmatik ekran, termal fiş yazıcısı, gişe çağrı ekranları, sesli anons.
• Yazılım: Kategori/kuyruk motoru, gişe modülü, mobil/QR sıra, merkezi yönetim paneli.
• Kanallar: Fiziksel fiş, mobil sıra, online randevu ve SMS bilgilendirme entegrasyonu.
• Raporlama: Bekleme/işlem süresi, SLA, no-show ve lokasyon karşılaştırma raporları.
• Kurulum ve destek: Yerinde montaj, personel eğitimi, arıza müdahale SLA’sı ve güncelleme taahhüdü.

Teknik şartnamede dikkat edilecekler

• Donanım standardı: Kabin dayanımı (IP/vandal), termal yazıcı ömrü, dokunmatik kalite ve engelli/erişilebilirlik (sesli yönlendirme, tekerlekli sandalye yüksekliği).
• Entegrasyon: Kurum içi başvuru sistemi, e-Devlet, CRM, SMS ve İYS (İleti Yönetim Sistemi); açık API.
• Veri sahipliği ve dışa aktarım: Sıra/işlem verisi kurumda kalmalı, standart formatta dışa aktarım (vendor lock-in önlemi) sözleşmede garanti edilmeli.
• SLA ve bakım: Donanım arıza müdahale süresi, yedek parça tedariki, yerinde servis ve yazılım güncelleme taahhüdü.
• KVKK 6698 uyumu: TC/kimlik verisi işleniyorsa aydınlatma, saklama süresi, rol/yetki ve denetim izi; ekran maskeleme ve oturum sonu temizleme; ISO 27001 tercih sebebidir.
• Erişilebilirlik ve çok dillilik: Yaşlı/engelli kullanımı, sesli okuma ve dil seçenekleri.

Seçim kriterleri

1. Toplam sahip olma maliyeti (donanım + yazılım + bakım) tek ve şeffaf bir pakette tanımlı mı?
2. Ölçeklenebilirlik: gişe ve lokasyon sayısı arttıkça lisans ve yönetim modeli sürdürülebilir mi?
3. Merkezi yönetim: çok lokasyonlu kurumda tek panelden izleme ve yönlendirme mümkün mü?
4. Raporlama derinliği: gerçek zamanlı durum + geçmiş trend + dışa aktarılabilir veri.
5. Yerli destek: yerinde servis, hızlı arıza müdahalesi ve Türkçe eğitim/onboarding.

Hizmet noktanızın vatandaş yoğunluğunu, gişe yapısını ve mevcut sistemlerinizi birlikte inceleyip, hazır bir sıramatik-kiosk paketinin mi yoksa kuruma özel yapılandırmanın mı doğru olduğunu netleştirelim. Aşağıdaki formdan ihtiyacınızı iletmeniz yeterli.