Harita Destekli Çağrı Merkezi & Talep-Şikâyet

Çağrı merkezi yazılımı, kamu ve belediyelerde dağınık telefon, WhatsApp, web formu, e-Devlet/CİMER ve sosyal medya başvurularını tek bir talep-şikâyet kaydında toplar. Harita destekli çağrı merkezi ise her başvuruyu konumuyla birlikte kaydeder; talebi mahalle veya koordinata göre doğru birime yönlendirir ve kapanışa kadar SLA ile takip eder. Bu sayfa, teknik şartname hazırlayan kurumlar için çözümün kapsamını, referans SLA değerlerini ve seçim kriterlerini özetler.

Çözüm neyi kapsar?

• Talep & şikâyet yönetimi: Tek kayıt, kategori, öncelik ve durum (açık / işlemde / kapalı).
• Harita tabanlı yönlendirme: Konum, mahalle ve koordinata göre ilgili müdürlüğe atama; saha ekibine iş emri.
• Çok kanallı toplama: Telefon (IP santral), WhatsApp Business API, web formu, e-Devlet/CİMER ve kiosk.
• Sosyal medya izleme: X, Instagram ve Facebook bahislerini otomatik talebe dönüştürme.
• SLA & kapanış takibi: Hedef süre, hatırlatma, otomatik yükseltme (escalation) ve tekrar açılma kontrolü.
• Etkinlik & proje takibi: Kampanya, altyapı projesi ve saha etkinliklerinin kayıt ve bildirimleri.
• Raporlama: Birim performansı, çözüm süresi, memnuniyet (CSAT) ve yoğunluk (ısı) haritası.

Harita tabanlı yönlendirme ve SLA

Coğrafi yönlendirme, her talebin türü ve konumu birlikte değerlendirilerek sorumlu birime atanmasıdır. Sistem talebi kaydederken aciliyetine göre bir hedef çözüm süresi (SLA) belirler; süre dolmaya yaklaşınca uyarır, aşılırsa üst birime yükseltir. Aşağıdaki tablo, kamu/belediye senaryolarında sık kullanılan örnek SLA ve yönlendirme eşleşmelerini gösterir.

Süreler temsili örnektir; her kurum kendi hizmet standardına ve geçmiş verisine göre kalibre etmelidir.

Ölçüm: yanıt süresi, SLA uyumu ve öncelik skoru

Çağrı merkezinin başarısı elle değil, ölçülebilir göstergelerle izlenir. Üç temel hesap yeterlidir: SLA uyum oranı = (SLA içinde kapatılan talep ÷ toplam kapatılan talep) × 100; ortalama çözüm süresi = Σ (kapanış anı − açılış anı) ÷ kapatılan talep sayısı; ve triyaj için öncelik skoru = Etki × Aciliyet (her biri 1–5). Skoru yüksek talep kuyruğun başına alınır.

• İlk yanıt süresi: Başvurunun kaydından ilk temasa kadar geçen süre.
• Çözüm süresi: Açılıştan kapanışa kadar geçen toplam süre (SLA ile karşılaştırılır).
• İlk temasta çözüm (FCR): Tek temasla kapatılan taleplerin oranı.
• Tekrar açılma oranı: Kapatıldıktan sonra yeniden açılan taleplerin payı (kalite göstergesi).
• Memnuniyet (CSAT): Kapanış sonrası kısa anketle ölçülen vatandaş memnuniyeti.

Rakamlarla vatandaş başvurusu: CİMER ölçeği

Vatandaşın kamu ile yapılandırılmış dijital temas hacmi her yıl büyüyor. İletişim Başkanlığı (2025) verilerine göre Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’ne (CİMER) yalnızca 2024 yılında 4 milyon 590 bin başvuru yapıldı; vatandaşlara 7 milyon 360 bin cevap gönderildi ve ortalama işlem süresi 12 güne kadar indi. Bu hacmin önemli bir bölümü yerel yönetimlerin sorumluluk alanına düşer. Yapılandırılmış talep yönetimi olmayan kurumda aynı yük dağınık e-posta ve telefon notlarına dönüşür; CİMER üzerinden gelen başvuruların da kurum içindeki tek talep havuzunda izlenmesi bu yüzden çağrı merkezi şartnamelerinin standart maddesi hâline gelmiştir.

Sektörden örnek: FixMyStreet (model analizi)

Harita tabanlı bildirim modelinin en bilinen kamuya açık örneği, İngiltere’de mySociety vakfının 2007’de açtığı FixMyStreet platformudur: vatandaş sorunu haritada işaretler, fotoğraf ekler; bildirim otomatik olarak ilgili yerel yönetime iletilir ve durumu kamuya açık izlenir. mySociety araştırmasına (2017) göre platform 2017’de 1 milyonuncu bildirimini aldı ve bildirimlerin yaklaşık yarısı yol/çukur kategorisindeydi. Model analizinden çıkan dersler: kısa ve anlaşılır kategori listesi bildirimi kolaylaştırır, bildirimin açık takibi güveni artırır, konum zorunluluğu ise yanlış birime yönlendirmeyi azaltır. (Bu bölüm bağımsız bir platform analizidir; bir müşteri referansı değildir.)

Kapanış tek başına yetmez: memnuniyet döngüsü

Talebin “kapalı” statüsüne çekilmesi ile vatandaşın sorununun gerçekten çözülmesi aynı şey değildir. İyi kurgulanmış bir sistem kapanışı üç halkalı bir döngüye bağlar: kapanışta vatandaşa yapılan işlemin özeti ve varsa fotoğrafı iletilir; ardından kısa bir memnuniyet anketi (CSAT) gönderilir; düşük puan alan veya belirli süre içinde yeniden açılan talepler otomatik olarak kalite incelemesine düşer. Bu döngü iki şeyi birden sağlar: birimlerin “kapatmış görünmek” için erken kapanış yapması engellenir ve yönetim, çözüm kalitesini şikâyet sayısından bağımsız bir metrikle izler. Tekrar açılma oranı ile CSAT birlikte okunduğunda, hangi talep tipinde kalıcı çözüm üretilemediği net biçimde görünür ve yatırım önceliği veriye dayanarak belirlenir.

Temsili proje kapsamı

Aşağıdaki kapsam, harita destekli bir çağrı merkezi projesinin nasıl planlandığını göstermek için hazırlanmış temsili bir örnektir; gerçek kapsam kurumun kanal ve birim yapısına göre keşifte netleşir.

• Kanallar: IP santral, WhatsApp Business API, web formu, CİMER/e-Devlet aktarımı, sosyal medya izleme.
• Yönlendirme motoru: Kategori + mahalle/koordinat kuralları, otomatik birim ataması, öncelik skoru.
• SLA motoru: Talep tipine göre hedef süre, hatırlatma, yükseltme (escalation) ve tekrar açılma kontrolü.
• Saha uygulaması: Mobil iş emri, öncesi/sonrası fotoğraf, konum doğrulama, kapanış onayı.
• Yönetim panosu: Isı haritası, birim performansı, CSAT ve dönemsel karşılaştırma raporları.

Teknik şartnamede dikkat edilecekler

• Standart & birlikte çalışabilirlik: e-Devlet, CİMER ve kurum sistemleriyle entegrasyon; açık API/webhook; ISO 27001 uyumlu barındırma.
• Entegrasyon: IP santral, WhatsApp Business API, CBS/harita (GIS) ve EBYS/ERP bağlantısı.
• Veri sahipliği ve dışa aktarım: Tüm talep, konum ve iletişim verisinin dışa aktarımı sözleşmede garanti edilmeli (vendor lock-in önlemi).
• SLA ve barındırma: Hizmet seviyesi, çalışma süresi (uptime) taahhüdü, veri yerelliği ve yerinde/bulut seçeneği.
• KVKK 6698 & CİMER uyumu: Aydınlatma/rıza, rol-yetki yönetimi, denetim izi (log) ve tanımlı saklama süreleri.

Seçim kriterleri

• Coğrafi yönlendirme doğruluğu ve saha ekibi için mobil iş emri desteği.
• Çok kanallı toplama ile sosyal medya izleme kapsamı ve Türkçe dil işleme.
• Yoğunluk (ısı) haritası, yönetici panosu ve birim bazlı SLA raporları.
• Ölçeklenebilirlik, eğitim/onboarding kapsamı ve yerinde Türkçe destek.

Vatandaş iletişim ve talep-şikâyet süreçlerinizi birlikte inceleyip, hazır bir çağrı merkezi çözümünün mü yoksa kuruma özel entegrasyonun mu gerektiğini netleştirelim. Aşağıdaki formdan ihtiyacınızı iletmeniz yeterli.