Harita Destekli Çağrı Merkezi & Talep-Şikâyet
Vatandaş taleplerini ve şikâyetlerini harita üzerinde toplayan, doğru birime yönlendiren, SLA ile kapanışını takip eden ve sosyal medyayı izleyen kamu/belediye çağrı merkezi çözümü — başvurudan çözüme tek panoda.
Çağrı merkezi yazılımı, kamu ve belediyelerde dağınık telefon, WhatsApp, web formu, e-Devlet/CİMER ve sosyal medya başvurularını tek bir talep-şikâyet kaydında toplar. Harita destekli çağrı merkezi ise her başvuruyu konumuyla birlikte kaydeder; talebi mahalle veya koordinata göre doğru birime yönlendirir ve kapanışa kadar SLA ile takip eder. Bu sayfa, teknik şartname hazırlayan kurumlar için çözümün kapsamını, referans SLA değerlerini ve seçim kriterlerini özetler.
Çözüm neyi kapsar?
- Talep & şikâyet yönetimi: Tek kayıt, kategori, öncelik ve durum (açık / işlemde / kapalı).
- Harita tabanlı yönlendirme: Konum, mahalle ve koordinata göre ilgili müdürlüğe atama; saha ekibine iş emri.
- Çok kanallı toplama: Telefon (IP santral), WhatsApp Business API, web formu, e-Devlet/CİMER ve kiosk.
- Sosyal medya izleme: X, Instagram ve Facebook bahislerini otomatik talebe dönüştürme.
- SLA & kapanış takibi: Hedef süre, hatırlatma, otomatik yükseltme (escalation) ve tekrar açılma kontrolü.
- Etkinlik & proje takibi: Kampanya, altyapı projesi ve saha etkinliklerinin kayıt ve bildirimleri.
- Raporlama: Birim performansı, çözüm süresi, memnuniyet (CSAT) ve yoğunluk (ısı) haritası.
Harita tabanlı yönlendirme ve SLA
Coğrafi yönlendirme, her talebin türü ve konumu birlikte değerlendirilerek sorumlu birime atanmasıdır. Sistem talebi kaydederken aciliyetine göre bir hedef çözüm süresi (SLA) belirler; süre dolmaya yaklaşınca uyarır, aşılırsa üst birime yükseltir. Aşağıdaki tablo, kamu/belediye senaryolarında sık kullanılan örnek SLA ve yönlendirme eşleşmelerini gösterir.
| Talep tipi | Örnek hedef SLA | Yönlendirilen birim | Öncelik |
|---|---|---|---|
| Su kaçağı / arıza (acil) | 4 saat | Su & Kanalizasyon | Kritik |
| Yol / altyapı arızası | 48 saat | Fen İşleri | Yüksek |
| Çöp / temizlik | 24 saat | Temizlik İşleri | Orta |
| Gürültü / işgal şikâyeti | 72 saat | Zabıta | Orta |
| Bilgi / genel başvuru | 5 iş günü | İlgili müdürlük | Düşük |
Süreler temsili örnektir; her kurum kendi hizmet standardına ve geçmiş verisine göre kalibre etmelidir.
Ölçüm: yanıt süresi, SLA uyumu ve öncelik skoru
Çağrı merkezinin başarısı elle değil, ölçülebilir göstergelerle izlenir. Üç temel hesap yeterlidir: SLA uyum oranı = (SLA içinde kapatılan talep ÷ toplam kapatılan talep) × 100; ortalama çözüm süresi = Σ (kapanış anı − açılış anı) ÷ kapatılan talep sayısı; ve triyaj için öncelik skoru = Etki × Aciliyet (her biri 1–5). Skoru yüksek talep kuyruğun başına alınır.
- İlk yanıt süresi: Başvurunun kaydından ilk temasa kadar geçen süre.
- Çözüm süresi: Açılıştan kapanışa kadar geçen toplam süre (SLA ile karşılaştırılır).
- İlk temasta çözüm (FCR): Tek temasla kapatılan taleplerin oranı.
- Tekrar açılma oranı: Kapatıldıktan sonra yeniden açılan taleplerin payı (kalite göstergesi).
- Memnuniyet (CSAT): Kapanış sonrası kısa anketle ölçülen vatandaş memnuniyeti.
Teknik şartnamede dikkat edilecekler
- Standart & birlikte çalışabilirlik: e-Devlet, CİMER ve kurum sistemleriyle entegrasyon; açık API/webhook; ISO 27001 uyumlu barındırma.
- Entegrasyon: IP santral, WhatsApp Business API, CBS/harita (GIS) ve EBYS/ERP bağlantısı.
- Veri sahipliği ve dışa aktarım: Tüm talep, konum ve iletişim verisinin dışa aktarımı sözleşmede garanti edilmeli (vendor lock-in önlemi).
- SLA ve barındırma: Hizmet seviyesi, çalışma süresi (uptime) taahhüdü, veri yerelliği ve yerinde/bulut seçeneği.
- KVKK 6698 & CİMER uyumu: Aydınlatma/rıza, rol-yetki yönetimi, denetim izi (log) ve tanımlı saklama süreleri.
Seçim kriterleri
- Coğrafi yönlendirme doğruluğu ve saha ekibi için mobil iş emri desteği.
- Çok kanallı toplama ile sosyal medya izleme kapsamı ve Türkçe dil işleme.
- Yoğunluk (ısı) haritası, yönetici panosu ve birim bazlı SLA raporları.
- Ölçeklenebilirlik, eğitim/onboarding kapsamı ve yerinde Türkçe destek.
Vatandaş iletişim ve talep-şikâyet süreçlerinizi birlikte inceleyip, hazır bir çağrı merkezi çözümünün mü yoksa kuruma özel entegrasyonun mu gerektiğini netleştirelim. Aşağıdaki formdan ihtiyacınızı iletmeniz yeterli.
Merak edilenler
Harita destekli çağrı merkezi vatandaş talebini doğru birime nasıl yönlendirir?
Her başvuru konumuyla birlikte kaydedilir. Sistem, talebin mahalle/koordinat bilgisini ve kategorisini (ör. yol arızası, çöp, su kaçağı) kullanarak sorumlu müdürlüğe otomatik atar ve saha ekibine iş emri açar. Böylece talep elle dağıtılmadan doğru birime düşer; yanlış yönlendirme ve gecikme azalır.
Talep ve şikâyetlerin SLA takibi ile kapanışı nasıl yapılır?
Her talep tipine bir hedef süre (SLA) tanımlanır. Sistem açılıştan itibaren süreyi izler, süre dolmaya yakın hatırlatır, dolduğunda üst birime yükseltir (escalation) ve kapanışta vatandaşı bilgilendirir. SLA uyum oranı = SLA içinde kapatılan talep / toplam kapatılan talep × 100 formülüyle raporlanır.
Sosyal medya izleme belediye için nasıl çalışır?
X, Instagram ve Facebook üzerinde kurum adı, hizmet ve konum bahisleri anahtar kelimelerle taranır. İlgili gönderiler otomatik olarak talep/şikâyet kaydına dönüştürülüp doğru birime atanır. Böylece telefonla aranmayan şikâyetler de tek panoda görünür ve yanıt süresi ölçülebilir hâle gelir.
CİMER ve KVKK uyumu nasıl sağlanır?
Sistem; CİMER, e-Devlet ve web formu başvurularını tek talep havuzunda birleştirebilir. KVKK 6698 kapsamında aydınlatma/rıza, rol-yetki yönetimi, denetim izi (log) ve tanımlı saklama süreleri uygulanır. Konum ve iletişim verisi yetki bazlı erişimle korunur; tüm veri dışa aktarılabilir biçimde kurumda kalır.
Kurumunuza özel CRM çözümünü konuşalım.
İhtiyacınızı yazın; CRM, satış hunisi, WhatsApp/omnichannel ve çağrı merkezi çözümlerini değerlendirip 1 iş günü içinde dönelim. Aradığınız yoksa talep üzerine geliştiririz.
Talep Oluştur